Excellence Failure adalah Kegagalan dari Excellence . Kegagalan tersebut bisa terjadi karena kurangnya service yang di berikan atau disebut Break Down Service, Excellence Failure ini sangat berpengaruh bagi suatu perusahaan dimana excellence failure itu dapat menurunkan jumlah clien dan juga dapat menurunkan profil suatu perusahaan. Yang mana clien tersebut berubah pikiran tentang perusahaan kita atau dalam arti lain hilangnya kepercayaan dalam diri clien pada perusahaan tersebut.
Tahap Excellence Failure yaitu :
Kompromi – Mistake – Breakdown Service – Titik Persepsi Kritis – Komplain
Untuk memperbaiki hal tersebut yaitu kita harus menerapkan Breakdown Service Recovery.
Hal-hal yang harus diperhatikan :
- Listening, yaitu mendengarkan dengan baik serta berikan rasa impati apa yang dibicarakan oleh customer, apa yang dia inginkan dan apa yang harus diperbaiki, bukan sebaliknya kita membantah atau membalikkan fakta.
- Magic Words, yaitu minta maaf/ terima kasih atas pelayanan yang didapatkan pada customer.
- Asking, yaitu bertanya apa kesalahan dari hal yang tidak diharapkan oleh customer tersebut.
- Akui Kesalahan, yaitu kita harus mengakui bahwa kesalahan tersebut terjadi karena kecerobohan kita bukan mencari alasan atas kesalahan tersebut apalagi menganggap bahwa kesalahan terrsebut dari pihak customer.
- Beri Solusi, yaitu kita harus memberikan solusi atas apa yang terjadi bagaimana penanganannya dan apa yang harus diperbaiki sesuai dengan keinginan customer.
- Klarifikasi ulang/Verifikasi, yang mana kita harus mengulang kembali pesanan atau permintaan dari customer tersebut agar tidak terjadi lagi kesalahan yang tidak diinginkan.
- Berikan layanan extra/produk ekstra, yaitu kita harus memberikan kompensasi semisal voucher atau lainnya sebagai permohonan maaf atau berterimakasih agar kita dapat mengembalikan kepercayaan tersebut sehingga kita dapat memberikan KESAN MENDALAM.
Setelah kita melakukan hal tersebut dan tidak terjadi lagi Excellence Failure maka kita akan menjadi Zero Mistake.